Las mediciones e indicadores de las actividades del Call Center son fundamentales para las áreas de Marketing, Ventas y Servicio, pues dan una visualización de la efectividad y eficiencia del canal telefónico en líneas Inbound (Llamadas entrantes) y Outbound (Llamadas salientes)
¿Qué es una métrica?
Una métrica es una medida cuantificable que se utiliza para medir el rendimiento o progreso.
Para crear una métrica se toman datos de un repositorio y se monitorea para identificar el progreso hacia el objetivo.
Por ejemplo, si uno de los objetivos de tu Call Center es gestionar 1000 llamadas salientes mensuales, puedes sustraer datos del CRM y los registros de llamada para medir el progreso hacia tu objetivo. En otras palabras, la cantidad de llamadas salientes se convierten en una de tus métricas.
¿Qué es un indicador o KPI?
Un indicador es un elemento de información o un conjunto de información que contribuye a la evaluación o estado de una situación.
Un indicador clave de rendimiento o KPI (Key Performance Indicator) se utiliza para designar puntos de referencia importantes para que una empresa cumpla sus objetivos comerciales.
En resumen, un indicador es un elemento clave de la medición del rendimiento y tiene como función orientar las acciones futuras hacia el cumplimiento de una estrategia.
Por ejemplo, un KPI para el área de servicio puede ser: El NPS.
¿Cuál es la diferencia entre métricas e indicadores?
A continuación, te compartimos las diferencias más relevantes entre métricas y KPIs:
Obtenido de: tudashboard
Indicadores de eficiencia
A continuación, te presentaremos los indicadores de eficiencia más importantes:
1. Nivel de servicio
Es un indicador de desempeño desde la visión del cliente y mide la satisfacción de forma cuantitativa.
Su fórmula es: Número de llamadas antes de T (El tiempo en segundos que se haya preestablecido, muchas compañías usan 20 segundos en relación a que al menos el 80% de las llamadas sean contestadas antes de 20 segundos) / Número total de llamadas
Entonces si en tu Call Center han recibido 1000 llamadas y de ellas; 800 se han contestado antes de 20 segundos, la formula sería la siguiente:
800 llamadas contestadas antes de 20 segundos / 1000 llamadas totales: Un nivel de servició del 80%
2. AHT / TMO
El tiempo medio de operación o AHT sirve para medir el tiempo promedio de atención en Call Center.
Su fórmula es: Tiempo de conversación + tiempo en hold + tiempo after-call / número total de llamadas
Es decir; si un asesor tiene 2 llamadas y tienen los siguientes tiempos
Llamada 1: 20 minutos
Llamada 2: 10 minutos
La fórmula sería el total de minutos 30 (La suma en tiempo de las llamadas) / 2 llamadas: Un TMO de 15 minutos.
Esto se puede usar para mediciones individuales del asesor, campañas o de todo el Call Center.
3. Nivel de atención / Nivel de abandono
Estos indicadores están directamente relacionados ya que el nivel de atención corresponde al porcentaje de llamadas que se contestaron y el nivel de abandono corresponde al porcentaje de llamadas abandonadas, es decir; que el cliente colgó antes de recibir atención por parte del asesor.
Sus fórmulas son:
Nivel de atención: Llamadas contestadas / Llamadas entrantes
Nivel de abandono: Llamadas abandonadas / Llamadas entrantes
Entonces si en tu Call Center recibiste 1000 llamadas y de ellas solo contestaste 800, tendrías la siguiente formula: 800 llamadas contestadas / 1000 llamadas entrantes: Un nivel de atención del 80% y en cuanto a la otra métrica tendrías 200 llamadas abandonadas / 1000 llamadas entrantes: Un nivel de abandono del 20%
4. Ocupación
Es una medida que te permite identificar la efectividad del dimensionamiento del Call Center, en cuanto a personal y proyección de llamadas.
Su fórmula es bastante sencilla: Tiempo atendiendo llamadas por los agentes / Tiempo total de trabajo de Call Center.
Ten presente la ocupación para definir el marcado de nuevas bases, la salud y el bienestar del equipo.
5. ACW
After Call Work es el tiempo que transcurre una vez ha finalizado la llamada, su principal objetivo es determinar el tiempo que tarde el agente realizando las labores posteriores a una llamada, por ejemplo, la tipificación, envío de correos y otras.
Cómo tal es el tiempo en segundos o minutos.
Esta métrica es fundamental cuando quieres automatizar tareas y mejorar la eficiencia del Call Center.
6. ASA
Es el tiempo promedio de espera, es la cantidad de tiempo que transcurre desde que el cliente realiza la llamada y espera en línea mientras es atendido por el agente.
Su fórmula es: Cantidad total de tiempo de espera de todas las llamadas / Número total de llamadas
7. Talk time
Es la representación del tiempo promedio de conversación del agente con el usuario, normalmente se expresa en términos de minutos o segundos, hace referencia desde el momento en que el agente saluda al cliente, hasta el cierre o despedida.
Básicamente es la cantidad total de tiempo de conversación expresado en segundos / minutos.
Indicadores de costo
A continuación, te presentaremos los indicadores de costo más relevantes:
1. Costo por llamada
Es el costo promedio por llamada, es el resultado de la sumatoria de los costos involucrados en el funcionamiento del periodo, con respecto o sobre el total de las llamadas realizadas en el periodo.
Su fórmula es: Los costos involucrados en el funcionamiento, en el periodo / Total de las llamadas realizadas en el periodo.
Es un indicador clave para identificar el ROI (Retorno de la inversión) de campañas Inbound/Outbound.
2. Costo por contacto
El costo por contacto es el valor promedio de inversión que debe pagar la empresa por cada contacto realizado (llamada contestada), al igual que el costo por llamada incluye los gastos asociados al periodo que se desea analizar, pero se basa solamente en llamadas contestadas.
Su fórmula es: Los costos involucrados en el funcionamiento durante el periodo / Total de contactos (llamadas contestadas) del periodo.
3. Costo por contacto efectivo
El costo por contacto efectivo es el promedio de inversión que debe pagar la empresa por cada contacto realizado y que genera valor para la organización (ingresos), es decir cumple la conversión establecida, por ejemplo, una compra.
Su fórmula es: Los costos involucrados en el funcionamiento durante el periodo / Total de contactos efectivos, que generaron un ingreso a la compañía.
Indicadores de calidad
A continuación, te presentaremos los indicadores de calidad más usados:
1. Contacto efectivo
Corresponde a los contactos efectivos en una campaña, entiéndase por ventas, compromisos de pago o que el lead continua en el ciclo de conversión/compra.
Básicamente es el número de contactos efectivos.
2. FCR
First Contact Resolution o la resolución en primer contacto de una métrica que se encarga de determinar el porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto. Entiéndase porque se logró solventar el motivo de la llamada en una sola interacción.
Su fórmula es: Número de llamadas resueltas en primer contacto / Número de total de llamadas.
3. Nivel de error fatal
El indicador de nivel de error fatal corresponde al número de errores fatales dentro de la gestión del Call Center, entiéndanse los errores fatales como aquellos que se consignan en la matriz de calidad, por ejemplo, aquellos donde el afectado es el cliente.
Su fórmula es: 100% - % Error fatal (porcentaje de errores fatales sobre matriz de calidad/evaluación)
Esta métrica es compleja ya que depende del proceso establecido para la medición de calidad del Call Center, muchas compañías aplican porcentajes a los diferentes errores fatales, otras la compilan en un solo porcentaje.
4. CCR
Call Completion Rate se refiere a la tasa de resolución de llamadas independientemente del momento de solución, es diferente al FCR que solo aplica para resoluciones en primer contacto.
Su fórmula es: Número total de llamadas resueltas / Número total de llamadas.
Esperamos que todas estas métricas e indicadores sean claves al momento de medir tu Call Center.
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